Hiện nay nhiều doanh nghiệp vẫn luôn gặp phải các vấn đề khó khăn trong khâu quản lý chăm sóc khách hàng. Do vậy cần phải xây dựng các tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng bài bản, để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động. Bởi chỉ khi chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng cảm thấy hài lòng thì doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững.
Cùng Testcenter tìm hiểu cách xây dựng các tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng tối ưu nhất nhé.
Vị trí chăm sóc khách hàng và mô tả công việc
Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là không thể thiếu đối với các công ty trong bất kỳ lĩnh vực nào. Chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của công ty, là người liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ thường trả lời các câu hỏi và giải quyết các khiếu nại, giúp khách hàng tận dụng tối đa các sản phẩm hoặc dịch vụ, mang về khách hàng mới và giữ họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Người làm vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải đảm nhận các công việc như:
- Giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh khác nhau.
- Nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Xử lý đơn đặt hàng, biểu mẫu, ứng dụng và yêu cầu.
- Giao tiếp và phối hợp với các đồng nghiệp khi cần thiết.
- Cung cấp thông tin phản hồi về hiệu quả của quá trình dịch vụ khách hàng.
- Quản lý một nhóm các đại diện dịch vụ khách hàng cơ sở.
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.
Để hoàn thành công việc thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần gì?
Hiểu rõ được những chỉ số KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng thôi là chưa đủ, nhà quản lý cần nắm được điều gì mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có để đáp ứng tốt nhất công việc được giao. Những điều này sẽ giúp nhà quản lý có cơ sở đánh giá cũng như xây dựng các tiêu chí đánh giá đúng đắn. Cụ thể, để hoàn thành tốt công việc được giao, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trang bị các kỹ năng sau:
- Kỹ năng giao tiếp tốt, ăn nói lưu loát và tự tin khi thực hiện trao đổi với khách hàng để họ hiểu rõ vấn đề.
- Kỹ năng lắng nghe và tiếp thu mọi ý kiến của khách hàng để giảm bớt sự căng thẳng và nói chuyện hiệu quả với khách hàng hơn.
- Hiểu rõ tâm lý hiện tại của khách hàng đồng thời xử lý các tình huống linh hoạt để nhanh chóng giải quyết nhu cầu của khách hàng.
- Phải có đầy đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để giải thích rõ ràng cho khách hàng về công dụng và quy trình sử dụng sản phẩm.
- Am hiểu thị trường và đối thủ để tự tin hơn về những hướng dẫn và trao đổi của mình với khách hàng.
- Chăm sóc và chịu đựng tốt tính khí thất thường của khách hàng để đảm bảo hiệu quả công việc.
- Phân phối thời gian cho khách hàng hợp lý để tránh việc quá tập trung vào khách hàng này và bỏ qua khách hàng khác.
Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng
Tiếp đến, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về các tiêu chí cụ thể để đánh giá chính xác một nhân viên chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp tốt
Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng, vì họ là người trực tiếp tiếp xúc, trò chuyện cùng khách hàng.
Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp, sự hoạt ngôn là tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng không thể thiếu khi doanh nghiệp thực hiện phỏng vấn ứng viên cho cho vị trí này. Kỹ năng giao tiếp được thể hiện bằng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt những suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận, trình bày một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thời thúc đẩy được giao tiếp hai chiều.
Bạn có thể đánh giá kỹ năng giao tiếp của ứng viên thông qua những câu trả lời và cách đặt câu hỏi của họ. Một ứng viên tiềm năng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là người có khả năng làm chủ buổi phỏng vấn và thể hiện được tất cả những điều mình chuẩn bị.
>>> Xem thêm: Đánh giá nhân sự là gì? Cách đánh giá nhân sự hiệu quả
Sự lắng nghe và kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn và lắng nghe là rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Thông thường những khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ thường rất bối rối, thậm chí là đang rất thất vọng. Việc được lắng nghe và xử lý một cách kiên nhẫn sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm về vấn đề mà họ đang gặp phải.
Vì vậy, đây là một tiêu chí không thể thiếu khi đánh giá nhân viên chăm sóc khác hàng.
Khả năng giải quyết vấn đề, xử lý tình huống
Xử lý tình huống là khả năng phát hiện, phân tích và đánh giá vấn đề (người, sự vật, hiện tượng), để thấu hiểu toàn diện và đưa ra được các phương án, hướng giải quyết phù hợp.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gặp rất nhiều khách hàng khác nhau, phát sinh những tình huống giao tiếp khác nhau, điều này đòi hỏi họ phải có sự nhanh nhạy để nhanh chóng giải quyết, xử lý các vấn đề.
Một ứng viên tốt cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người có khả năng quyết vấn đề, xử lý tình huống tốt, nhanh chóng và hiệu quả.
Khả năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Là người trực tiếp liên hệ với khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, nên khả năng thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng là một tiêu chí cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng.
>>> Xem thêm: Cách nhận xét đánh giá nhân viên sau đào tạo cho nhà quản lý
Khả năng kiểm soát cảm xúc
Việc gặp phải những khách hàng khó tính, khó chiều là điều không thể tránh khỏi, chính vì vậy, nên khả năng kiểm soát cảm xúc cũng là một tiêu chí rất quan trọng khi đánh giá ứng viên chăm sóc khách hàng. Một nhân viên sáng giá cho vị tri này phải là người kiểm soát, làm chủ được hành vi, thái độ của bản thân trong mọi tình huống dù rất tiêu cực.
Để có thể đánh giá được các kỹ năng này của nhân viên, bạn có thể sử dụng bộ câu hỏi mẫu dưới đây:
- Bạn hãy thử trình bày một trường hợp mà bạn phải giúp khách hàng hiểu một khái niệm phức tạp theo cách đơn giản nhất?
- Bạn sẽ làm thế nào nếu khách hàng của bạn không hiểu rõ những ý kiến mà bạn trình bày?
- Bạn hãy trình bày một trường hợp mà bạn đã phải làm việc với một khách hàng khó tính trong quá khứ.
- Bạn sẽ training một kỹ năng nào đó với nhân viên mới/ thực tập sinh như thế nào?
- Khi bắt đầu làm việc trong một môi trường mới, bạn sẽ làm như thế nào để tạo ấn tượng tốt với đồng nghiệp của mình?
Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng tương đối trừu tượng, tuy nhiên không thể bỏ qua yếu tố này trong bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng. Giải pháp cho doanh nghiệp là cụ thể hoá tiêu chí này để đánh giá hiệu quả của nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Có thể là thông qua một khảo sát nhỏ, một đánh giá nhỏ sau mỗi lần trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Có thể sử dụng bộ câu hỏi theo thang điểm để đánh giá chi tiết nhất mức độ hài lòng của khách hàng.
Khả năng đáp ứng khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên
Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi sẽ có khả năng xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh chóng, chuẩn xác ngay từ những trao đổi ở cuộc gọi đầu tiên. Thông qua dữ liệu khách hàng cung cấp, giọng điệu, thái độ của khách nhân viên sẽ tổng hợp lại vấn đề và xử lý gọn gàng. Tiêu chí này thường được đánh giá dành cho phương thức giao tiếp bằng điện thoại.
Tuy nhiên, với các phương thức chăm sóc khách hàng qua email, qua chat thì yếu tố này không quá quan trọng.
Thời gian trung bình giải quyết vấn đề
Trong các tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng thì thời gian trung bình giải quyết vấn đề được xét vào vị trí quan trọng. Nó vừa phản ánh một phần mức độ hài lòng của khách hàng, vì chẳng khách hàng nào lại muốn vấn đề của mình bị rề rà kéo dài cả. Phần khác nó quyết định tới năng suất làm việc, ảnh hưởng tới các yếu tố về hiệu quả, về tài chính của công ty.
Các công ty đều khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý vấn đề với khách hàng một cách chỉn chu, đầy đủ và nhanh chóng nhất có thể. Mặc dù không thể đánh đồng rằng tất cả nhân viên có thời gian xử lý khách hàng quá lâu là không hiệu quả bởi nó còn bị tác động bởi rất nhiều yếu tố khác bên ngoài. Giải pháp cho nhà quản lý doanh nghiệp là cần dựa vào con số trung bình để đánh giá tốt nhất.
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách
Một mô hình trong bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn chính là RATER. Mô hình này nhằm xác định được tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách. Thông qua mô hình này, người quản lý cũng tìm ra được những điểm còn thiếu sót trong quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Cùng tìm hiểu chi tiết các yếu tố tạo nên mô hình này:
- Reliability (độ tin cậy): là chỉ số về khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm
- Assurance (đảm bảo): thể hiện Mức độ hiểu biết, mức độ lịch sự của nhân viên cùng với khả năng tạo niềm tin và mang tới sự tin tưởng cho khách hàng
- Tangibles (cơ sở vật chất): là yếu tố về trang thiết bị, cơ sở vật chất hay chính tư vấn viên của doanh nghiệp đã thật sự đầy đủ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay chưa
- Empathy (sự đồng cảm): Sự đồng cảm, quan tâm, chăm sóc mà nhân viên chăm sóc khách hàng dành riêng cho từng khách hàng khác nhau
- Responsiveness (trách nhiệm): chỉ số này thể hiện các mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong việc cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Kết luận
Những chia sẻ về các tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng bài bản trên đây sẽ là gợi ý hữu ích, giúp nhà quản lý hoàn thiện quy trình đánh giá tại doanh nghiệp mình. Ngoài ra, bạn cũng đừng quên áp dụng các phần mềm đánh giá nhân viên Testcenter – giải pháp nhân sự tối ưu nhất hiện nay, để đạt được những kết quả tốt nhất trong quản trị nhân sự nhé.
TestCenter.vn – Nền tảng đánh giá năng lực nhân sự cung cấp giải pháp test online dành cho doanh nghiệp Việt Nam. TestCenter.vn với ngân hàng 300+ đề thi tuyển dụng nhân sự mẫu hỗ trợ quy trình đánh giá năng lực nhân sự. Tự hào đồng hành cùng +500 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu như Honda, Sailun, Petrolimex, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB),…
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được 30% chi phí so với cách tuyển dụng truyền thống khi sử dụng Testcenter. Vui lòng ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY để nhận tư vấn 1-1 về các tính năng của Nền tảng đánh giá năng lực nhân sự TestCenter
