Chúng ta đã quá quen với thuật ngữ chốt sales, nưng cụ thể “Chốt sales là gì?“, “Làm thế nào để có thể nắm vững nghệ thuật chốt sales trong 7 bước” cũng như “Làm sao để đánh giá hiệu quả chốt sales của nhân viên một cách đúng nhất” thì không phải ai cũng biết. Bài viết ngày hôm nay sẽ giúp bạn khám phá những điều đó!
Chốt sales là gì?
Chúng ta có thể hiểu chốt sales chính là bước cuối cùng để kết thúc quá trình bán hàng. Thông qua hàng loạt các bước như lên kế hoạch bán hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm, tư vấn các chương trình khuyến mại,… nhân viên sẽ kết thúc bằng bước chốt sales.
Có thể nói, chốt sales là một bước rất quan trọng trong bất kỳ quy trình bán hàng nào. Một giao dịch bán hàng có thành công hay không được quyết định chính là nhờ khâu này.
Nhưng có một thực tế là, khi tư vấn sản phẩm nhân viên của bạn làm rất tốt nhưng đến bước cuối cùng nằm ở khâu chốt sales quan trọng nhất thì họ lại lộ rõ vẻ bối rối, lúng túng. Điều này thường thấy ở những nhân viên thiếu kỹ năng xử lý, giải quyết các vấn đề phát sinh như những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.
Rõ ràng ngày nay khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và họ cũng trở nên thông thái hơn. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng cần tích lũy đầy đủ kinh nghiệm cùng kiến thức, kỹ năng để giải quyết tình huống.
Nghệ thuật chốt sales trong 7 bước là gì?
Chúng ta biết rằng quy trình bán hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như ngành nghề, lĩnh vực thù kinh doanh, quy mô công ty,… Do đó mỗi một doanh nghiệp sẽ có một quy trình bán hàng riêng. Tuy nhiên, chúng ta chúng ta vẫn sẽ có một sơ đồ quy trình chung gồm 7 bước cho các doanh nghiệp như sau:
Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu
Đây là bước quan trọng giúp nhân viên của bạn nắm được tổng thể chu trình bán hàng chuẩn của công ty. Bước này còn giúp cho nhân viên của bạn chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp. Là nhà quản lý, bạn cần cung cấp đầy đủ các thông tin, nội dung sau cho nhân viên của mình:
- Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm đối với khách hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về.
- Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách, .. qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình.
- Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, card visit,..
- Lên kế hoạch bán hàng cụ thể như thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,..
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc không có triển vọng.
Ở bước này, bạn cần giúp nhân viên xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của công ty. Từ đó, nhân viên sẽ giới hạn được tệp khách hàng của mình, dành thời gian nhiều hơn cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và lướt qua các khách hàng thể hiện rõ rằng họ không có nhu cầu.
Bước này đòi hỏi nhà quản lý phải có sự định hướng đúng đắn cho nhân viên, giúp rút ngắn thời gian và nâng cao hiệu quả chốt sales.
Tiếp cận khách hàng
Bước này nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của khách hàng và đưa ra đánh giá. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là tối quan trọng, vì nó sẽ giúp nhân viên bạn xác định phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Hãy đảm bảo nhân viên bán hàng đã tìm hiểu đầy đủ thông tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Để thực hiện bước này thành công, bạn cần giúp nhân viên có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ.
Bởi khi đã thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên với khách hàng thì công ty bạn đã thuyết phục được khách hàng tới 50% và toàn bộ những bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Tìm hiểu thêm:
>> Chốt sale là gì? 7 kỹ năng chốt sale hiệu quả trong thời đại 4.0
>> Đánh giá 6 kỹ năng sale của nhân sự dành cho nhà quản lý
>> 5 cách chốt sales hiệu quả nhất dành cho nhà lãnh đạo
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Để khơi dậy sự hứng thú từ khách hàng, nhân viên sales không nên chỉ nói về sản phẩm mà cần mang tới các giá trị lợi ích liên quan. Sản phẩm/dịch vụ nên được xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách.
Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
Đây có thể được xem là khâu quan trọng nhất trong chu trình bán hàng. Sau khi cung cấp được cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nhân viên sẽ đưa báo giá về sản phẩm và các vấn đề khó khăn hơn sẽ xuất phát ở đây.
Sau khi nhận được báo giá, thông thường khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản đối nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Để giải quyết tốt những tình huống này, nhân viên cần giữ vững được tinh thần và làm chủ được tình huống.
Bên cạnh đó, nhân viên sales nên đưa thêm thông tin về các lợi ích, nhấn mạnh vào tiềm năng và công dụng của sản phẩm, thể hiện khéo léo cho họ thấy rằng họ được lợi ra sao với mức giá này. Từ đó, khiến khách hàng cảm thấy sẽ rất tiếc nếu bỏ lỡ. Hãy cho họ thấy mức giá này là hoàn toàn xứng đáng và được lợi nhiều hơn khi khách hàng mua tại các thương hiệu đối thủ.
Thống nhất và chốt đơn hàng
Thực tế có rất nhiều khách hàng đồng ý nhất thời nhưng sau đó lại nhanh chóng đổi ý mà không hồi âm. Hãy cố gắng khuyến khích nhân viên sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng.
Đừng quên ghi nhớ mọi cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét của khách hàng, vì đó là một nghệ thuật giúp nhân viên chốt sales thành công.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào xây dựng quy trình chăm sóc khách sau bán hàng. Dù bạn đã hoàn thành đơn hàng thì bước cuối cùng của quy trình bán hàng cũng vô cùng cần thiết và tuyệt đối không thể bỏ qua.
Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp bạn củng cố sự hài lòng, giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra với sản phẩm, nếu công ty của bạn có thể xử lý nhanh chóng, kịp thời như chế độ bảo hành, sửa chữa,… sẽ giúp khách hàng thêm an tâm và yêu mến thương hiệu của bạn. Từ đó, họ sẽ là khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm khác.
Chưa kể, khách hàng cũ còn là kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn và công ty. Khi họ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ bên công ty, họ sẽ giới thiệu nó đến với người thân, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp,… Như vậy, bạn sẽ được quảng cáo truyền miệng miễn phí, giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình.
Làm thế nào để đánh giá hiệu quả chốt sales của nhân viên?
Làm thế nào để đánh giá hiệu quả chốt sale của nhân viên là câu hỏi mà nhà quản lý luôn đặt ra. Để có thể giám sát chất lượng công việc cũng như đánh giá đúng năng lực của từng nhân viên, nhà quản lý sẽ cần đến một hệ thống đo lường đánh giá hiệu quả công việc.
Tỉ lệ khách hàng tiềm năng và cơ hội mới
Khách hàng tiềm năng có thể khác nhau ở các công ty khác nhau, đó có thể là những người đã đăng ký dùng thử miễn phí sản phẩm, những người nhiều lần truy cập website hay những người đã tương tác trên các nền tảng mạng xã hội,…
Theo dõi khách hàng tiềm năng và cơ hội kinh doanh mới trong mọi trường hợp là mục tiêu quan trọng để xác định mức độ nhân viên bán hàng đang đóng góp vào xây dựng thương hiệu, nỗ lực tăng trưởng quy mô công ty. Chỉ tiêu này phần lớn sẽ nằm ở khâu tiếp thị truyền thông số, marketing sản phẩm,…
Doanh số hàng tháng/ Khách hàng mới
Đây chính là cách trực quan và dễ đo lường hiệu quả chốt sale của nhân viên nhất. Bạn có thể căn cứ vào các số liệu thống kê như: Có bao nhiêu khách hàng mới mua sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tháng này? Doanh số tháng này là bao nhiêu? hay Số khách hàng mới tìm kiếm được là như thế nào, tăng hay giảm so với tháng trước, so với cùng kỳ năm trước? Những số liệu này sẽ cho phép bạn đánh giá chính xác hiệu quả làm việc của nhân viên sales.
Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
Tiêu chí tiếp theo chính là bạn phải tự tìm hiểu là tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của bộ phận sales hoặc từng nhân viên sales là bao nhiêu? Giữa các nhân viên sales khác nhau, tỷ lệ phần trăm này cũng khác nhau và đó là điều bình thường. Tuy nhiên, nếu có sự khác biệt quá lớn thì đó lại trở thành vấn đề mà bạn phải tìm hiểu rõ nguyên nhân cũng như đề ra cách khắc phục.
Hãy tìm hiểu kỹ lý do khiến các các nhân viên có tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thấp. Hay có sai sót gì trong khâu tiếp cận khách hàng hay không? Từ đó, bạn hãy điều chỉnh chương trình đào tạo, nhằm giúp các nhân viên đó nâng cao hiệu quả chốt sale.
Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng
Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng chính là tổng hợp tất cả các chi phí liên quan đến tiếp thị hàng tháng và chia số tiền này cho số lượng khách hàng tiềm năng mới mỗi tháng. Nếu chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng giảm dần, điều này có thể cho thấy trải nghiệm khách hàng hoặc nhận thức về thương hiệu đang dần tốt lên. Điều này cũng tỷ lệ thuận với hiệu quả chốt sales của nhân viên.
Trong khi đó, với các khách hàng tiềm năng nhưng chưa trở thành khách hàng chính thức, thì chi phí cho mỗi lần chuyển đổi thường cao hơn nhiều so với chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng. Là một người quản lý bạn cần phải tính toán chi phí cho mỗi chuyển đổi bằng cách chia tổng chi phí tiếp thị hàng tháng cho khách hàng mới mà bạn có được mỗi tháng, một cách phù hợp và cân đối nhất.
Tham khảo thêm:
>> Tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng – Đề test năng lực nhân viên sales
>> 5 cách tuyển nhân viên sale hiệu quả dành cho nhà tuyển dụng
>> Cẩm nang đánh giá nhân viên hiệu quả dành cho doanh nghiệp
Bán chạy và bán chéo
Việc theo dõi chỉ số KPI liên quan tới bán chạy (bán sản phẩm gia tăng) và bán chéo có thể giúp cải thiện doanh số trong sales. Khi một khách hàng mua sản phẩm X thì bạn nên đào tạo nhân viên upsell thêm các sản phẩm phụ. Hơn thế, bạn cũng có thể kết hợp chúng thành combo và chạy các chương trình giá phù hợp nhất, để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, giúp tăng doanh số nhanh hơn.
Bên cạnh đó, nhân viên sales của bạn cũng phải biết cách bán chéo, đó là gợi ý khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ liên quan, bổ sung cho những sản phẩm dịch vụ mà họ đã mua trước đó. Nếu nhân viên của bạn luôn ghi nhớ và thực hiện tốt những điều này, sẽ giúp cải thiện doanh số, doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp đấy.
Tỷ lệ mất khách hàng
Đánh mất khách hàng là điều mà bạn và nhân viên không hề mong muốn một chút nào. Hãy chắc chắn rằng bạn luôn theo dõi tỷ lệ khách hàng không dùng sản phẩm dịch vụ của công ty mình, tìm hiểu nguyên nhân và sớm đưa ra phương án giải quyết kịp thời.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Cuối cùng, để đánh giá hiệu quả chốt sales của nhân viên một cách chính xác bạn cần phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Hãy thường xuyên khảo sát về tỷ lệ khách hàng trung thành, khách hàng chưa hài lòng tuyệt đối và khách hàng không hài lòng với thương hiệu của bạn.
Đánh giá những điều này sẽ giúp bạn có thể theo sát nhân viên, kịp thời khen thưởng cho những cá nhân nhân viên xuất sắc. Ngược lại đối với các nhân viên thường xuyên nhận đánh giá xấu từ khách hàng, bạn cũng có kế hoạch training phù hợp hơn.
Công cụ đánh giá năng lực chốt sales của nhân viên bán hàng
Có thể nói, để nâng cao hiệu quả chốt sales thành công của một nhân viên thì ngoài kỹ năng cần thiết thì năng lực bản thân là một yếu tố rất quan trọng. Bên cạnh việc đào tạo kỹ năng thì nâng cao năng lực vốn có sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được đội ngũ nhân viên bán hàng chất lượng cao với mức chi phí thấp hơn nhiều so với việc tuyển dụng người mới và đào tạo lại từ đầu.
Hiện nay, có rất nhiều công cụ có thế giúp nhà quản lý đánh giá năng lực nhân viên. Đơn cử như sử dụng tiêu chí đánh giá, bảng đánh giá năng lực hoặc các bài test kiểm tra năng lực (test kiến thức chuyên môn, kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ,..). Tất cả đều được tích hợp trong nền tảng đánh giá năng lực nhân sự TestCenter.vn. Đây là giải pháp hữu hiệu cho bất cứ doanh nghiệp nào đang muốn nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo nhân sự, đặc biệt là nhân viên kinh doanh.
Bên cạnh kho đề thi phong phú bao gồm trắc nghiệm tính cách, kiểm tra trí thông minh, đánh giá nghiệp vụ chuyên môn (Sales, Marketing, IT,…) thì TestCenter.vn còn cung cấp tính năng tạo bài test online và tổ chức kỳ thi trực tuyến. Điều này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa và nâng cao hiệu quả tuyển dụng, đào tạo bằng cách giảm thời gian sàng lọc CV cũng như có cái nhìn khách quan về các khía cạnh của một nhân sự.
Kết luận
Hy vọng rằng những chia sẻ trên đây đã giúp bạn có thêm được những gợi ý hay, những thông tin hữu ích có thể áp dụng và tạo ra cách chốt sale hiệu quả nhất cho doanh nghiệp mình.
Testcenter.vn – Nền tảng công nghệ cung cấp giải pháp test online dành riêng cho doanh nghiệp Việt Nam. Tự hào đồng hành cùng +100 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu như HONDA, Đại học FPT, TopCV, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB)…
Nếu bạn quan tâm đến giải pháp giúp nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và đánh giá năng lực nhân sự giúp tối ưu chi phí lên tới 30%. Vui lòng đăng ký ngay tại đây để được tư vấn trực tiếp về Nền tảng đánh giá năng lực nhân sự TestCenter.
TestCenter.vn – Nền tảng đánh giá năng lực nhân sự cung cấp giải pháp test online dành cho doanh nghiệp Việt Nam. TestCenter.vn với ngân hàng 300+ đề thi tuyển dụng nhân sự mẫu hỗ trợ quy trình đánh giá năng lực nhân sự. Tự hào đồng hành cùng +500 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu như Honda, Sailun, Petrolimex, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB),…
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được 30% chi phí so với cách tuyển dụng truyền thống khi sử dụng Testcenter. Vui lòng ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY để nhận tư vấn 1-1 về các tính năng của Nền tảng đánh giá năng lực nhân sự TestCenter
