Nắm bắt được customer insights giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, thói quen, tâm lý và đặc điểm của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác. Cùng Testcenter tìm hiểu customer insights là gì ngay nhé!
Customer insights là gì?
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về Customer insights. Chẳng hạn, theo Harvard Business Review: “Customer insights là sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, bao gồm thông tin về nhu cầu, thói quen, tâm lý và đặc điểm của họ. Đây là thông tin cần thiết để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực sự của khách hàng.”
American Marketing Association lại định nghĩa: “Customer insights là sự hiểu biết về khách hàng dựa trên các dữ liệu và thông tin được thu thập từ các kênh khác nhau, giúp doanh nghiệp định hướng phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực sự của khách hàng.”
Dù là cách định nghĩa nào thì customer insights cũng là thông tin cần thiết để hiểu rõ hơn về khách hàng và thị trường, giúp đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược. Những thông tin này có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, phản hồi từ khách hàng, đánh giá sản phẩm, hoặc dữ liệu về hành vi trên mạng xã hội, website của doanh nghiệp.
Khi có được customer insights, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng cường quan hệ với khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
Insight khách hàng bao gồm những gì?
Insight khách hàng bao gồm những thông tin và nhận thức sâu sắc về khách hàng của một doanh nghiệp. Những thông tin này bao gồm:
- Các yêu cầu, nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hành vi mua hàng của khách hàng, bao gồm thời gian mua hàng, tần suất mua hàng, phương thức mua hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
- Những thói quen tiêu dùng của khách hàng, bao gồm việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thời điểm sử dụng và cách sử dụng.
- Những đánh giá, nhận xét của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng, giá cả và dịch vụ khách hàng.
- Thói quen truy cập của khách hàng tới website, ứng dụng, mạng xã hội của doanh nghiệp.
Vai trò của customer insights là gì?
Customer insights đóng vai trò rất quan trọng, thậm chí là “sống còn” đối với các doanh nghiệp. Tìm hiểu customer insights giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, tâm lý và hành vi của khách hàng. Từ đó có thể tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng.
Thông tin về customer insights còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing, tạo ra các chiến dịch truyền thông hiệu quả hơn để thu hút khách hàng mới và tăng độ trung thành của khách hàng cũ.
Không chỉ vậy, customer insights còn giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, hoặc thay đổi chiến lược giá để phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Tóm lại, có được customer insights chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp có được chỗ đứng trong lòng khách hàng và đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
Customer insight mẫu
Mỗi ngành hàng, mỗi đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ có một hoặc nhiều customer insight khác nhau. Dưới đây là một số ví dụ về customer insight mà Vinamilk, Coca-Cola và Nike đã sử dụng trong chiến lược kinh doanh của họ:
Vinamilk
Vinamilk là hãng sữa nổi tiếng tại Việt Nam. Khách hàng của Vinamilk thuộc mọi độ tuổi và giới tính. Dưới đây là một số customer insights mà Vinamilk tìm được:
- Xu hướng tiêu dùng sản phẩm sạch: Đây là một xu hướng đang phổ biến ở Việt Nam và nhiều quốc gia trên thế giới. Khách hàng của Vinamilk có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm sữa an toàn, không chứa chất bảo quản và không có hóa chất độc hại. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các bà mẹ có con nhỏ, vì họ muốn đảm bảo rằng sản phẩm sữa mà con họ sử dụng đều đảm bảo an toàn và chất lượng.
- Đa dạng sản phẩm sữa: Bao gồm sữa tươi, sữa đặc, sữa chua và các sản phẩm sữa có chức năng khác. Điều này đặc biệt quan trọng vì tập khách hàng của Vinamilk đa dạng ở mọi độ tuổi và nhu cầu khác nhau.
- Quan tâm đến sức khỏe và dinh dưỡng: Đặc biệt là các sản phẩm sữa bổ sung canxi và dinh dưỡng cho trẻ em và người già. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các bà mẹ và người cao tuổi, vì họ mong muốn một sản phẩm sữa không chỉ đơn giản mang đến giá trị dinh dưỡng mà còn có lợi cho sức khỏe của gia đình.
Coca-Cola
Khách hàng độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi, độc lập và năng động, là đối tượng mà Coca-Cola đang hướng đến. Vậy nhóm khách hàng này có customer insights là gì?
Coca-Cola đã tìm ra: Khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thức uống ngọt, sảng khoái và tiện lợi để giải khát và giải trí. Điều này đặc biệt quan trọng trong mùa hè và các sự kiện lễ hội.
Họ cũng đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm thương hiệu và sự kết nối với cộng đồng. Họ trẻ tuổi nên có thói quen sử dụng mạng xã hội để chia sẻ trải nghiệm và kết nối với nhau. Từ đó, Coca-Cola tung ra các chương trình quảng cáo mạnh mẽ, tập trung vào giá trị công đồng và giao tiếp tương tác với khách hàng trên mạng xã hội.
Nike
Khách hàng của Nike thường là những người trẻ tuổi, yêu thích thể thao và quan tâm tới sức khỏe. Họ có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm thể thao có thiết kế hiện đại, tính năng và công nghệ tiên tiến, giúp cải thiện hiệu suất và trải nghiệm tập luyện. Ngoài ra, họ còn có nhu cầu về các sản phẩm thể thao được thiết kế theo nhu cầu và phong cách riêng của cá nhân.
Khách hàng của Nike Khách hàng của Nike cũng đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm thương hiệu. Do đó, thương hiệu này này thường sử dụng các chiến dịch quảng cáo tập trung vào giá trị của sự khác biệt và đột phá.
>> Xem thêm: Bộ đề test online ứng viên toàn diện dành cho doanh nghiệp
Các bước xác định customer insights là gì?
Có nhiều cách để xác định customer insights, tùy theo quy mô và chi phí doanh nghiệp có thể đầu tư cho hoạt động này. Dưới đây là 6 bước cơ bản mà các chuyên gia về marketing thường sử dụng để tìm customer insights:
Bước 1: Desk research
Nghiên cứu trên các nguồn thông tin có sẵn, bao gồm báo cáo thị trường, các tài liệu tham khảo, website chính thống của các cơ quan chức năng, trang mạng xã hội, các diễn đàn trực tuyến,… để hiểu rõ hơn về khách hàng, thị trường và các sản phẩm tương tự trong cùng
Bước 2: Khảo sát khách hàng
Thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng về ý kiến, suy nghĩ và đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ. Khảo sát có thể được thực hiện thông qua email, điện thoại, trực tiếp hoặc bằng các nghiên cứu trực tuyến.
Bước 3: Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập đủ dữ liệu, bạn tiến hành phân tích dữ liệu để tìm ra các mẫu, xu hướng, sự khác biệt và các thông tin có ý nghĩa khác. Có nhiều công cụ phân tích dữ liệu như Excel, SPSS, R, Python, SAS, Tableau, Power BI,… Tùy thuộc vào mục đích và đối tượng khách hàng mục tiêu, bạn chọn phương pháp phân tích phù hợp để có kết quả chính xác và đáng tin cậy.
>> Xem thêm: Mẫu quy trình tuyển dụng nhân sự chuẩn dành cho nhà quản lý
Bước 4: Xây dựng persona khách hàng
Từ các thông tin đã thu thập và phân tích, hãy xây dựng persona khách hàng. Persona là một công cụ trong marketing được sử dụng để mô tả và đại diện cho đối tượng khách hàng mục tiêu của một doanh nghiệp. Persona khách hàng bao gồm: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vùng địa lý, sở thích, hành vi mua hàng, nhu cầu và vấn đề họ đang gặp phải…
Bước 5: Rút ra insight
Cuối cùng, dựa trên các kết quả phân tích dữ liệu, hãy rút ra các insight sâu sắc, độc đáo và cung cấp giá trị thực cho khách hàng. Sau đó, đừng quên kiểm tra và xác nhận insight thông qua các cuộc thử nghiệm hoặc kiểm tra với một mẫu khách hàng để đảm bảo tính chính xác và khả thi của insight.
Bước 6: Áp dụng insight
Bước cuối cùng trong quá trình tìm hiểu insight khách hàng là áp dụng chúng vào chiến lược marketing và sản phẩm của doanh nghiệp. Cụ thể, customer insights có thể áp dụng trong:
- Thiết kế sản phẩm và dịch vụ mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện có, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
- Thiết kế chiến lược marketing phù hợp với nhu cầu và hành vi của khách hàng mục tiêu, từ đó tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Dựa trên insight khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng và phát triển thương hiệu, đồng thời giúp tăng cường tính độc đáo và giá trị của thương hiệu.
- Định hướng phát triển sản phẩm và dịch vụ trong tương lai, giúp tăng cường sức cạnh tranh và đưa ra các giải pháp tối ưu để phát triển doanh nghiệp.
Bộ phận nào chịu trách nhiệm tìm customer insights?
Trong một tổ chức hoạt động kinh doanh, việc tìm kiếm customer insights cần sự phối hợp của nhiều bộ phận, trong đó phòng Marketing là bộ phận chịu trách nhiệm chính. Phòng Marketing có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích dữ liệu về khách hàng, giúp định hướng chiến lược marketing, đưa ra các kế hoạch truyền thông, quảng cáo và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Phòng kinh doanh và Dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm customer insights. Nhiệm vụ của bộ phận này là tiếp cận khách hàng, thu thập các thông tin quan trọng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bộ phận Nghiên cứu và phát triển sản phẩm cũng cần tìm kiếm customer insights để hiểu rõ khách hàng và phát triển sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của họ.
Để tìm được những insight “chất lượng”, bạn cần có đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng khai thác và phân tích dữ liệu khách hàng. Để tìm được những nhân viên này, bạn có thể sử dụng công cụ sàng lọc kỹ năng sale, marketing,… từ nền tảng Testcenter. Testcenter là nền tảng thiết lập và đánh giá năng lực nhân viên được ưa chuộng nhất hiện nay. Với kho đề bài test nhân viên sale, nhân viên marketing cực đa dạng, quy trình đánh giá nhanh chóng, bạn sẽ nhận ra được đâu là các nhân viên có năng lực tốt và có chiến lược sắp xếp nhân sự hiệu quả.
>> Xem thêm: Mẫu bài test ứng viên Marketing dành cho nhà tuyển dụng
Tổng kết
Trên đây là khái niệm customer insights là gì và các bước tìm ra insight khách hàng trong mọi lĩnh vực. Để tìm được customer insights, bạn cần có đội ngũ nhân sự giỏi chuyên môn, có kỹ năng phân tích và phát hiện vấn đề. Bạn có thể tìm ra những nhân sự này thông qua những bài test chuyên môn được tạo trên nền tảng Testcenter.
Testcenter là nền tảng hỗ trợ đánh giá năng lực nhân viên giúp tạo ra các bài test trong nhiều lĩnh vực, trong đó có marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng… Căn cứ vào đó, bạn sẽ tìm ra được những nhân viên xuất sắc, giúp bạn tìm được customer insights và ứng dụng chúng một cách hiệu quả. Chúc bạn thành công!
TestCenter.vn – Nền tảng đánh giá năng lực nhân sự cung cấp giải pháp test online dành cho doanh nghiệp Việt Nam. TestCenter.vn với ngân hàng 300+ đề thi tuyển dụng nhân sự mẫu hỗ trợ quy trình đánh giá năng lực nhân sự. Tự hào đồng hành cùng +500 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu như Honda, Sailun, Petrolimex, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB),…
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được 30% chi phí so với cách tuyển dụng truyền thống khi sử dụng Testcenter. Vui lòng ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY để nhận tư vấn 1-1 về các tính năng của Nền tảng đánh giá năng lực nhân sự TestCenter
